Ein Beispiel aus der Praxis
Problem: Der Kunde droht mit Fragen
Ein Professor hatte an seinem Fachbreich festgestellt,
- dass immer wieder dieselben organisatorischen Fragen gestellt wurden.
- dass dieselben Fragen an verschiedene Stellen gerichtet wurden: Sekretariat, Prüfunsamt, Studienberatung,...
- dass auf dieselben Fragen bisweilen unterschiedliche Antworten gegeben wurden.
- dass die Antworten gelegentlich bis häufig unvollständig oder unpräzis waren.
- dass Mitarbeiter genervt waren, immer wieder dieselben Fragen beantworten zu müssen.
Der Professor hat die Lösung:
Es wäre doch gut, diese Fragen zentral zu sammeln und kompetent zu beantworten. Die Fragenden (Studenten, Lehrbeauftragte und Mitarbeiter) würden sich dann mit ihren organisatorischen Fragen immer an dieselbe Stelle wenden.
Und diese Stelle hätte dann
- entweder die präzise, vollständige und geprüfte Antwort parat
- oder dem Fragenden eine Liste von Fragen präsentieren, in der die gestellte Frage in anderer Formulierung dabei ist
- oder würde die Frage an die kompetente Stelle zur Bearbeitung weiterleiten
Und so gehts praktisch:
Die Umsetzung findet im Internet oder Intranet statt. Der Fragende muss also nicht jemanden aufsuchen und fragen, sondern kann die online tun.
Für bis dato noch nicht gestellte Fragen ist eine Redaktion zuständig, die die Fragen vom Experten beantworten läßt und im System publiziert.
Ferner überprüft die Redaktion regelmäßig, ob die Fragen und Antworten noch aktuell sind.